“沒(méi)想到在邊境買東西，遇到問(wèn)題還能這么快解決。”近日，越南客商阮先生在廣西壯族自治區(qū)崇左市憑祥浦寨邊民互市點(diǎn)購(gòu)買的電動(dòng)三輪車出現(xiàn)電池故障，原本以為跨境維權(quán)會(huì)很麻煩，沒(méi)想到市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員迅速到場(chǎng)核驗(yàn)、調(diào)解員同步介入?yún)f(xié)調(diào)，1小時(shí)內(nèi)就促成雙方達(dá)成了退換協(xié)議。這一幕，正是廣西以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)放心消費(fèi)建設(shè)的生動(dòng)縮影。

“十四五”期間，廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將推進(jìn)放心消費(fèi)承諾工作作為提振消費(fèi)、優(yōu)化環(huán)境的重要抓手，通過(guò)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系、搭建信息平臺(tái)、完善維權(quán)機(jī)制等一系列創(chuàng)新舉措，推動(dòng)全區(qū)放心消費(fèi)承諾實(shí)現(xiàn)量質(zhì)雙升。

標(biāo)準(zhǔn)先行 分類施策破解難題

“以前推進(jìn)放心消費(fèi)承諾工作時(shí)，對(duì)不同參與主體的要求較為模糊，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一，導(dǎo)致商家不知道該如何作出承諾，消費(fèi)者也難以識(shí)別合規(guī)有效的承諾內(nèi)容。”廣西市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。為破解這一難題，2021年，廣西在全國(guó)率先發(fā)力，制定發(fā)布《放心消費(fèi)單位創(chuàng)建指南第1部分：通則》（DB45/T 2276.1—2021）等地方標(biāo)準(zhǔn)，不僅明確了放心消費(fèi)承諾單位的基本條件、承諾要求及動(dòng)態(tài)管理通用規(guī)則，還統(tǒng)一了“廣西放心消費(fèi)”標(biāo)識(shí)樣式及使用規(guī)范，讓推進(jìn)放心消費(fèi)承諾工作有了清晰的“風(fēng)向標(biāo)”。

在此基礎(chǔ)上，廣西進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)商店、街區(qū)、電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者、商城等不同主體，制定了《放心消費(fèi)單位創(chuàng)建指南》第2至第5部分專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“一類主體、一套標(biāo)準(zhǔn)”。在南寧市富安居（國(guó)際）家居建材廣場(chǎng)，標(biāo)準(zhǔn)的落地成效顯著。廣場(chǎng)不僅在全區(qū)率先建立先行賠付制度，還設(shè)立了3000萬(wàn)元保障基金，廣場(chǎng)內(nèi)全體商戶均簽約參與并作出相關(guān)承諾。“只要出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，我們都會(huì)先向消費(fèi)者賠付。”廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，截至2024年底，廣場(chǎng)已累計(jì)先行賠付43次，金額達(dá)63.48萬(wàn)元，既保障了消費(fèi)者權(quán)益，也為商場(chǎng)贏得了良好口碑。

面對(duì)電子商務(wù)的快速發(fā)展，廣西專門制定《放心消費(fèi)單位創(chuàng)建指南第4部分：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者》標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)培育出一批具有廣泛影響力的電子商務(wù)放心消費(fèi)示范平臺(tái)與網(wǎng)店。截至2024年底，全區(qū)電子商務(wù)放心消費(fèi)創(chuàng)建單位達(dá)1296個(gè)。在中越跨境消費(fèi)領(lǐng)域，廣西創(chuàng)新突破，崇左、憑祥兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門聯(lián)合廣西自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)崇左片區(qū)制定“跨境包裹入倉(cāng)”等3個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，有效解決了因標(biāo)準(zhǔn)不同導(dǎo)致的跨境電商商品退貨難、快遞效率低等問(wèn)題，企業(yè)成本降低30%，服務(wù)效能提升100%。在憑祥綜合保稅區(qū)，不少面向東盟市場(chǎng)的商家通過(guò)“直播+溯源”模式展示商品生產(chǎn)流程，并配備東盟語(yǔ)言客服，大幅降低了線上投訴量。

科技賦能 全流程打通服務(wù)堵點(diǎn)

“以前申請(qǐng)放心消費(fèi)承諾，要跑好幾個(gè)部門，提交一堆材料，現(xiàn)在在網(wǎng)上就能完成，太方便了。”貴港市“跑腿快車”平臺(tái)商家李先生感慨道。李先生所說(shuō)的便利，源于廣西打造的“三位一體”放心消費(fèi)承諾平臺(tái)。該平臺(tái)覆蓋經(jīng)營(yíng)主體、消費(fèi)者、監(jiān)管人員三方，實(shí)現(xiàn)了從經(jīng)營(yíng)主體自主申請(qǐng)，到市場(chǎng)監(jiān)管所初審、縣級(jí)復(fù)審、市級(jí)終審，再到自治區(qū)監(jiān)督的全過(guò)程信息化管理，改變了過(guò)去人工填表、層層跑腿的煩瑣模式。

依托這一平臺(tái)，廣西整合多方資源，在地圖類APP平臺(tái)發(fā)布“廣西放心消費(fèi)地圖”，目前已標(biāo)注放心消費(fèi)和線下無(wú)理由退貨承諾商家超1600家，消費(fèi)者打開(kāi)地圖就能輕松找到放心商家。值得一提的是，廣西創(chuàng)新推出“放心消費(fèi)+信用+金融”服務(wù)模式，聯(lián)合中國(guó)銀行廣西分行、中國(guó)工商銀行廣西分行等金融機(jī)構(gòu)，在全國(guó)首創(chuàng)設(shè)立“個(gè)體工商戶、私營(yíng)企業(yè)主題銀行”服務(wù)點(diǎn)85家，累計(jì)發(fā)放貸款436億元，惠及6萬(wàn)戶經(jīng)營(yíng)主體，既提升了經(jīng)營(yíng)者參與承諾的積極性，也為消費(fèi)者權(quán)益加上了雙重保障。

貴港市以“跑腿快車”平臺(tái)為試點(diǎn)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交易放心消費(fèi)建設(shè)實(shí)踐成為科技賦能的典型案例。作為廣西較大的網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)，“跑腿快車”經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋食品、藥品等多個(gè)領(lǐng)域，在全國(guó)20多個(gè)省份設(shè)有2000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，擁有超15萬(wàn)家合作商家。貴港市市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)平臺(tái)在商家頁(yè)面突出展示“放心消費(fèi)”承諾標(biāo)識(shí)，并對(duì)承諾商家在搜索排名等方面給予流量支持。“現(xiàn)在消費(fèi)者更愿意選擇有‘放心消費(fèi)’標(biāo)識(shí)的商家，我們的訂單量也增加了不少。”平臺(tái)內(nèi)一家餐飲店老板說(shuō)，這種消費(fèi)者得便利、商家得實(shí)惠的模式，形成了良性互動(dòng)的良好局面。

多元共治 高效維權(quán)筑牢防線

“20分鐘響應(yīng)、1小時(shí)辦結(jié)、24小時(shí)回訪”，在來(lái)賓市，這樣的快速維權(quán)服務(wù)承諾已成為常態(tài)。該市設(shè)立一站式維權(quán)服務(wù)站28個(gè)，各服務(wù)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解率、辦結(jié)率、群眾滿意度均達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)“小事不出店、大事不出街”。部分龍頭企業(yè)還在來(lái)賓設(shè)立區(qū)域維權(quán)中心，構(gòu)建起政府、企業(yè)、社會(huì)協(xié)同共治的消費(fèi)維權(quán)格局。

在邊境地區(qū)，廣西的維權(quán)機(jī)制凸顯“跨境特色”。崇左市以中越德天（板約）瀑布跨境旅游合作區(qū)運(yùn)營(yíng)為契機(jī)，組建由中越邊民、法律專家組成的雙語(yǔ)調(diào)解隊(duì)伍，在4縣（市）設(shè)立聯(lián)合調(diào)解室，制定中越雙語(yǔ)調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)流程。該機(jī)制運(yùn)行以來(lái)，成功化解跨境糾紛8起，挽回經(jīng)濟(jì)損失100.1萬(wàn)元，調(diào)解成功率達(dá)95%。憑祥市搭建“涉外遠(yuǎn)程調(diào)解平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)中越雙語(yǔ)在線翻譯、在線投訴記錄、遠(yuǎn)程電子簽名確認(rèn)等功能，將平均調(diào)解周期從7個(gè)工作日縮短至3個(gè)工作日。

百色市那坡縣自主開(kāi)發(fā)的邊境貿(mào)易商品維權(quán)溯源碼，為消費(fèi)者維權(quán)提供了“精準(zhǔn)武器”。“只要掃描溯源碼，商品的來(lái)源、質(zhì)量信息一目了然，遇到問(wèn)題也能精準(zhǔn)維權(quán)。”那坡縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員介紹說(shuō)，自推行溯源碼以來(lái)，已成功幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)碼對(duì)碼、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)維權(quán)264次，形成訴轉(zhuǎn)案22件。此外，南寧、柳州、貴港等市縣還出臺(tái)遏制惡意投訴舉報(bào)的規(guī)范性文件，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作制度化、規(guī)范化。

截至目前，廣西放心消費(fèi)承諾單位累計(jì)突破4萬(wàn)個(gè)，較標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前翻一番；市場(chǎng)監(jiān)管部門累計(jì)抽查承諾單位9784戶，指導(dǎo)改進(jìn)1318戶，撤銷 678戶、注銷4896戶，有效杜絕重承諾、輕管理現(xiàn)象。在線糾紛解決和解成功率比全國(guó)平均值高出12個(gè)百分點(diǎn)，線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾實(shí)體店達(dá)3030個(gè)。

從標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建到科技賦能，再到多元維權(quán)，廣西正以一套“組合拳”持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者買得放心、吃得安心、用得舒心，為全區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)注入源源不斷的活力。