游客深夜投訴無房入住，市場監(jiān)管人員趕到現(xiàn)場協(xié)調讓旅客安心過夜；游客抱怨旅拍“縮水”，市場監(jiān)管人員持續(xù)溝通兩個小時讓商家退款……為確保春節(jié)期間節(jié)日旅游市場繁榮穩(wěn)定，讓廣大游客放心消費放心游，福建省泉州市12315熱線24小時人工接訴，市場監(jiān)管人員奮戰(zhàn)在消費維權一線，及時受理和調處消費糾紛，獲得消費者的肯定和點贊。

深夜調解快處置 游客點贊

2月13日凌晨，泉州市晉江市青陽街道市場監(jiān)管所值班人員接到12315投訴轉辦件。投訴者稱報名旅行社來晉江市旅行，旅行團一行24人提前預訂了酒店房間，到達后酒店卻不履行合同約定，拒絕旅客入住。投訴者要求酒店盡快安排入住并承擔違約責任。執(zhí)法人員趕往現(xiàn)場核實處理。原來，該酒店多日前已滿房，因酒店、攜程網、旅行社之間房源信息交換誤差，導致酒店無法為全部旅客提供入住房間。執(zhí)法人員現(xiàn)場協(xié)調，由該酒店臨時騰出管理服務人員的房間安排一部分旅客入住，另一部分旅客由該酒店聯(lián)系附近其他旅店安排入住。2月14日，市場監(jiān)管人員組織各方進行調解，由該酒店對預訂標間及大床房的旅客先行補償200元，對入住無窗及附近其他酒店的旅客每晚補償400元，并對所有旅客贈送泉州地方特產一份。旅客們紛紛對市場監(jiān)管人員的高效調解予以點贊，表示滿意。

2月14日晚，有消費者撥打12315熱線電話投訴，反映其在網絡平臺上提前預訂了某酒店房間，到達酒店后卻無法入住，現(xiàn)場滯留旅客十余人。晉江市陳埭鎮(zhèn)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員趕赴現(xiàn)場核實處理。經查實，該酒店房間已住滿，因工作人員失誤未及時更新或關閉網絡平臺預訂服務，導致當晚到達酒店的旅客無法辦理入住。正值旅游高峰，附近酒店均已住滿，如何讓旅客安心過夜成了棘手的問題。經全面查看，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該酒店為新近裝修營業(yè)，部分房間因電視機等設備未配備完整，尚未投入使用。執(zhí)法人員協(xié)調酒店整理騰出這些房間以及部分工作人員房間給旅客免費入住。最終，全部滯留旅客均安排入住，消費者對此表示滿意。

泉州市市場監(jiān)管部門表示，通過網上第三方平臺訂房本質上是商家和消費者簽訂了提供住宿服務合同，其中一方由于自身原因不履行合同義務，應當承擔賠償損失等違約責任。經營者若存在欺詐行為，除應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失外，還將面臨監(jiān)管部門的處罰。

旅拍服務起爭執(zhí) 及時調解

2月13日，泉州市豐澤區(qū)東海市場監(jiān)管所收到12315投訴件，消費者反映2月12日攜全家到蟳埔村游玩，在一家攝影店里交了499元為小孩購買了穿蟳埔傳統(tǒng)服裝拍攝的服務。由于拍照等待時間過長，雙方發(fā)生爭執(zhí)。執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查后，針對

消費者反映的商家服務不到位、服務態(tài)度差等問題，對經營者進行嚴肅批評教育，并督促該店立即整改。經調解，商家退還消費者499元拍攝費用，消費者同意寄回因特殊原因穿走的發(fā)飾和服裝。

2月16日，有消費者撥打12315熱線投訴稱，他們一行5人聯(lián)系商家預約旅拍，每人支付399元，約定拍攝30—40分鐘，底片50張，結果發(fā)現(xiàn)拍攝時間只花了不到1個小時，妝容草率，成品照片還有閉眼的情況，要求商家退還每人199元。執(zhí)法人員前往現(xiàn)場調解。經溝通協(xié)調，雙方達成和解，商家按消費者要求每人退還199元，合計995元。

泉州市市場監(jiān)管部門提醒消費者在選擇旅拍商家時要貨比三家，盡量選擇規(guī)模大、信譽好的旅拍店，后續(xù)溝通協(xié)調有保證。消費者在簽署合同前要仔細閱讀合同條款，確保自己的權益得到充分保障。對于價格、拍攝內容、退款政策等細節(jié)，要詳細約定，謹防商家口頭承諾的贈送服務項目成為“水中花”“鏡中月”。

一房多訂引糾紛 游客獲賠

2月12日晚11時許，泉州市惠安縣崇武鎮(zhèn)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到12315投訴件。投訴者稱于1月31日通過平臺提前預訂了某酒店的3間房，到達后商家稱已沒有空房，拒絕旅客入住。執(zhí)法人員趕到現(xiàn)場核實處理。原來，該酒店同時通過美團、攜程、去哪兒3個平臺對外開展春節(jié)假期的訂房服務，因員工配置較少且業(yè)務不熟，無法及時掌握該酒店客房動態(tài)數(shù)據，未及時更新維護，導致訂單爆滿未及時發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)房間數(shù)據紊亂、一房多人預訂的情況，使得消費者到店后未能成功入住。執(zhí)法人員積極協(xié)調屬地政府和其他部門，及時妥善安排旅客入住其他酒店。經調解，酒店承認存在工作失誤并積極配合處理，同意退還旅客房費并三倍賠償。

2月12日晚9時許，泉州市臺商投資區(qū)東園市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到12315投訴件。投訴者稱提前在平臺上預訂了某酒店房間，到達酒店后被告知沒房無法入住，要求賠償并安排入住。經核實，該酒店在多個平臺發(fā)布預訂信息，因未及時同步更新預訂情況，出現(xiàn)一房多訂的現(xiàn)象，導致酒店預留房間不夠。執(zhí)法人員迅速對接酒店民宿，尋找房源安排游客入住。經調解，該酒店經營者承認管理經營存在失誤，對投訴人賠禮道歉，退還房費856元，并承擔投訴者的打車費和入住其他酒店的差價共750元。

泉州市市場監(jiān)管部門表示，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供，未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。消費者和商家之間產生糾紛，可以通過協(xié)商、調解、仲裁等方式友好解決，如果協(xié)商無效，可以向有關部門投訴或者走司法途徑維權。