2023年，擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)工作的重中之重。上半年，居民節(jié)假日休閑購(gòu)物、出行旅游等消費(fèi)需求持續(xù)釋放，監(jiān)管部門營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。在豐富多彩的消費(fèi)體驗(yàn)之中如何確保消費(fèi)者權(quán)益得到保障，成為公眾關(guān)切焦點(diǎn)。

近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2023年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域。此外，預(yù)付式消費(fèi)作為老問題仍然隱患難除。

文旅餐飲等方面投訴熱度高

今年7月底，為深入實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，充分發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，國(guó)家發(fā)改委按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，推出了恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)的“20條措施”，為今年促消費(fèi)的發(fā)展指明了方向。其中特別提出，要擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)，包括餐飲、文旅、文娛體育會(huì)展、健康等方面。

然而，記者發(fā)現(xiàn)，上述餐飲、文旅、文娛體育會(huì)展等方面的消費(fèi)投訴，占據(jù)了上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴問題反映熱度的前五位。

中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，上半年，線下演出存在“退票難”爭(zhēng)議的社會(huì)影響力最高。不少消費(fèi)者反映其在線下演出消費(fèi)過程中，遭遇了“退票難”等問題。消費(fèi)者投訴大麥網(wǎng)、紛玩島等知名票務(wù)平臺(tái)的改簽、退票措施不合理，“演唱會(huì)為啥都在鬧退票”等話題一度登上社交平臺(tái)熱搜榜。有輿論質(zhì)疑稱，當(dāng)下一些主辦方和票務(wù)平臺(tái)為了打擊“黃牛”而采取實(shí)名制等措施，卻沒有匹配完善的售后服務(wù)，將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和成本轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者身上，有違保障消費(fèi)者權(quán)益的初衷。

酒店民宿被曝多起毀約侵權(quán)糾紛緊跟其后，社會(huì)影響力排第二。“五一”假期前后，酒店民宿“漲價(jià)毀約”引發(fā)輿論聚焦，諸多消費(fèi)者反映住宿環(huán)節(jié)成為其旅程中的糟心體驗(yàn)。“女子2月訂房臨近‘五一’被取消訂單”“民宿‘五一’為漲價(jià)謊稱因嫖娼被查封”等熱點(diǎn)話題中，消費(fèi)者稱其在假期出游過程中，遭遇酒店民宿經(jīng)營(yíng)者及預(yù)訂平臺(tái)“毀約”等侵權(quán)糾紛。

餐飲服務(wù)問題依然突出，特別是知名餐飲品牌被曝食品安全問題隱患。今年“3·15”期間，“網(wǎng)紅餐廳藍(lán)蛙被曝光后廚亂象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又端給顧客”“吉野家吃出蟑螂后檢查發(fā)現(xiàn)43只”等事件中，知名餐飲品牌被曝光其門店出現(xiàn)食品安全問題引發(fā)網(wǎng)民熱議，不少消費(fèi)者直呼“商家職業(yè)道德不敢恭維”“各種套路讓消費(fèi)者失去信任”“有多少家餐廳經(jīng)得起調(diào)查”。

此外，今年“五一”小長(zhǎng)假及暑假期間，研學(xué)游消費(fèi)中存在的侵權(quán)問題也引發(fā)廣泛關(guān)注。“家長(zhǎng)曝光孩子參加研學(xué)旅游被教官打罵”“部分研學(xué)旅行游而不學(xué)”“萬(wàn)元清北研學(xué)變成校門口拍照打卡”等事件話題頻登網(wǎng)絡(luò)熱搜榜。此類事件中，家長(zhǎng)期盼孩子通過寓教于樂的研學(xué)游得以拓寬視野、提升素養(yǎng)，不惜支付高額的費(fèi)用為孩子報(bào)名各類“研學(xué)營(yíng)”，然而卻遭遇了貨不對(duì)板、流于形式、價(jià)格虛高等困擾，一些研學(xué)項(xiàng)目甚至被發(fā)現(xiàn)存在安全風(fēng)險(xiǎn)保障不到位、工作人員責(zé)罰學(xué)生等問題。諸多亂象讓家長(zhǎng)及學(xué)生“乘興而來，敗興而歸”，也讓不少家長(zhǎng)望而卻步。

改善消費(fèi)環(huán)境要更細(xì)致到位

促消費(fèi)是當(dāng)前恢復(fù)和擴(kuò)大需求的關(guān)鍵所在，而構(gòu)建安全有序健康的消費(fèi)環(huán)境則是促消費(fèi)的關(guān)鍵所在。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年以來，隨著線下消費(fèi)場(chǎng)景有序恢復(fù)，體育賽事、演唱會(huì)、戲劇表演等文體活動(dòng)增多，一些熱門景點(diǎn)、演唱會(huì)等出現(xiàn)“一票難求”現(xiàn)象，擴(kuò)大服務(wù)性消費(fèi)順應(yīng)了大眾需求。事實(shí)上，消費(fèi)者對(duì)假期酒店民宿價(jià)格適度上漲有一定的心理承受能力。消費(fèi)者的失望情緒主要源于在出游熱情高漲的當(dāng)下，迎接消費(fèi)者的不是以更規(guī)范的管理、更具個(gè)性化的體驗(yàn)作為賣點(diǎn)的住宿服務(wù)，反而是商家為了經(jīng)濟(jì)利益置消費(fèi)者權(quán)益于不顧，變著花樣違約侵權(quán)，這無疑給消費(fèi)者的熱情“澆了盆冷水”。有消費(fèi)者質(zhì)疑，一些平臺(tái)對(duì)商家違約的懲處措施不夠健全，導(dǎo)致商家敢于置消費(fèi)者權(quán)益于不顧。輿論呼吁，酒店民宿行業(yè)各方要拿出“誠(chéng)意”，積極改變每逢假期侵權(quán)問題就頻頻出現(xiàn)的現(xiàn)狀。

同時(shí)，改善消費(fèi)環(huán)境的工作還需做得更細(xì)致到位。

6月18日，演員胡兵在社交平臺(tái)發(fā)布視頻稱，自己積累的50萬(wàn)東航航空里程積分突然失效，并質(zhì)疑航司的提醒服務(wù)。一時(shí)之間航司積分兌換、積分失效、積分服務(wù)等話題引發(fā)熱議。胡兵的遭遇并非個(gè)例，這是促使事件話題熱度走高的一大因素。據(jù)媒體梳理，之前已有多起針對(duì)其他航空公司的同類投訴，而“積分清零”的問題不僅存在于民航領(lǐng)域，還涉及酒店、餐飲、電商等領(lǐng)域。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，關(guān)于會(huì)員消費(fèi)積分的侵權(quán)隱患長(zhǎng)期存在。一方面，一些消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)積分僅是商家附贈(zèng)的福利，對(duì)這一權(quán)益并未重視，當(dāng)權(quán)益受損時(shí)并不自知。另一方面，消費(fèi)者相對(duì)商家而言地位較為被動(dòng)，在消費(fèi)積分規(guī)則上并沒有太多的議價(jià)空間。消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)往往只能與客服“討價(jià)還價(jià)”，難以獲得理想的解決方案。輿論呼吁，商家在將積分制作為提高用戶粘性的增值服務(wù)時(shí)，應(yīng)在積分抵扣、獎(jiǎng)品兌換、積分使用時(shí)限等條件設(shè)置中表現(xiàn)出足夠的誠(chéng)意，而不是僅以此作為增加新用戶的“噱頭”，在消費(fèi)者想要兌換積分福利時(shí)，不能設(shè)置重重阻礙，引發(fā)“兌換難”等侵權(quán)爭(zhēng)議。

積極營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境

發(fā)改委在恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)的“20條措施”中指出要壯大數(shù)字消費(fèi)，加快傳統(tǒng)消費(fèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)電子商務(wù)、直播經(jīng)濟(jì)、在線文娛等數(shù)字消費(fèi)規(guī)范發(fā)展。然而，中消協(xié)的投訴情況反映出，今年初，不少視頻平臺(tái)的會(huì)員用戶在社交平臺(tái)吐槽其糟心的消費(fèi)體驗(yàn)，包括限制登錄設(shè)備數(shù)、限制投屏清晰度等，其中部分消費(fèi)者認(rèn)為視頻平臺(tái)的一些做法有侵犯消費(fèi)者權(quán)益的嫌疑，如有自稱愛奇藝“7年老粉”的消費(fèi)者因“單方面變更合同條款，已構(gòu)成違約”將愛奇藝告上了法庭。還有消費(fèi)者表示，近年來優(yōu)酷、愛奇藝等視頻平臺(tái)的會(huì)員費(fèi)不斷上漲，但會(huì)員的權(quán)益卻打了折扣，指責(zé)視頻平臺(tái)的做法是“脅迫式漲價(jià)”，批評(píng)視頻平臺(tái)“吃相難看”。

對(duì)此中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境之中，視頻平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不能把壓力都通過巧立名目轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，甚至以犧牲消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)為代價(jià)去“創(chuàng)收”，當(dāng)一些常規(guī)服務(wù)都強(qiáng)迫消費(fèi)者買單時(shí)，難免引發(fā)人們對(duì)其制定“霸王條款”的質(zhì)疑；同時(shí)，視頻平臺(tái)針對(duì)限制賬號(hào)被倒賣、拆賣問題而采取相關(guān)措施時(shí)，也要避免“誤傷”消費(fèi)者的基本權(quán)益。輿論呼吁，視頻平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)中，應(yīng)采取負(fù)責(zé)任的商業(yè)模式，真心實(shí)意為會(huì)員用戶提供周到服務(wù)。

此外，預(yù)付式消費(fèi)糾紛問題仍然大量存在，成為消費(fèi)者權(quán)益受侵害的主要風(fēng)險(xiǎn)之一，而且其經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)從最初的美容美發(fā)、健身行業(yè)逐步擴(kuò)展到更多消費(fèi)領(lǐng)域。

如何讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)？營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境至關(guān)重要。

中消協(xié)呼吁，在消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)的當(dāng)下，期盼行業(yè)各方在后續(xù)發(fā)展中將保障消費(fèi)者權(quán)益作為長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的重要一環(huán)，兼顧自身利益和消費(fèi)者合法權(quán)益，徹底改變侵權(quán)問題在一些領(lǐng)域頻出、高發(fā)的狀況。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，應(yīng)通過政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、行業(yè)自律、群眾監(jiān)督，建立起誠(chéng)信的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境體系。相關(guān)部門要完善工作機(jī)制，教育經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺完善誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)持續(xù)提升消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量水平，全面開展放心消費(fèi)行動(dòng)，完善重點(diǎn)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。依法打擊假冒偽劣行為，持續(xù)推動(dòng)創(chuàng)建放心市場(chǎng)、放心商店、放心網(wǎng)店、放心餐飲、放心景區(qū)、放心工廠，加快形成退換貨、質(zhì)量追溯、明碼標(biāo)價(jià)、監(jiān)管、評(píng)價(jià)的放心消費(fèi)制度閉環(huán)。