今年以來，海南省三亞市市場監(jiān)管局從信用、監(jiān)管、消費(fèi)3個維度，全過程規(guī)范商家經(jīng)營行為，引導(dǎo)其誠信守法經(jīng)營，為實(shí)現(xiàn)“三亞放心游、放心游三亞”提供有力保障。

構(gòu)建誠信消費(fèi)環(huán)境

三亞市市場監(jiān)管局探索創(chuàng)新以信用為基礎(chǔ)的市場監(jiān)管模式，制定市場信用評價制度、信用評價標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則等制度文件，指導(dǎo)各大農(nóng)貿(mào)市場、海鮮廣場等管理方對商戶開展信用評價，進(jìn)行動態(tài)評星管理，信用分值高者在攤位輪換時享有優(yōu)先權(quán)，信用分值扣至0分者則清退出市場。

借助三亞市旅游消費(fèi)市場數(shù)據(jù)采集與監(jiān)管服務(wù)平臺，評星管理信息統(tǒng)一錄入后生成“一戶一碼”動態(tài)二維碼，附于“商戶信用星級”牌上，并張貼在經(jīng)營場所醒目位置，消費(fèi)者、經(jīng)營主體、監(jiān)管人員等掃描二維碼即可實(shí)時查閱商家的主體名稱、經(jīng)營地址、商戶信用、消費(fèi)投訴、行政處罰等信息，實(shí)現(xiàn)“碼”上監(jiān)管、“碼”上服務(wù)、“碼”上監(jiān)督。目前，“一戶一碼”制度在三亞市海鮮廣場和農(nóng)貿(mào)市場海鮮攤、水果攤實(shí)現(xiàn)全面覆蓋，并逐步在海鮮餐飲店、婚紗攝影店等拓寬應(yīng)用場景。

同時，該局強(qiáng)化警示震懾效應(yīng)，推出掛“紅黃警示牌”整治舉措，指導(dǎo)市場管理方對場內(nèi)缺秤少量、以次充好、使用不合格秤具等被責(zé)令自行停業(yè)整改的違法商戶，在顯著位置掛紅牌停業(yè)整改。整改期滿繼續(xù)掛黃牌警告30天，以身邊案例警示“身邊人”，形成有力震懾。據(jù)悉，7月1日至10月7日，三亞市累計(jì)掛牌85家次。

該局在海南省率先推行海鮮餐飲行業(yè)安裝使用物聯(lián)網(wǎng)溯源電子秤，如價格異常，該訂單會自動飄紅并推送至轄區(qū)市場監(jiān)管所依法處理，有效防范計(jì)量作弊、價格欺詐等消費(fèi)欺詐行為。目前，海鮮餐飲行業(yè)已安裝物聯(lián)網(wǎng)溯源電子秤802臺，累計(jì)上傳消費(fèi)數(shù)據(jù)366.4萬余筆。同時，該局要求旅游購物點(diǎn)及海鮮餐飲行業(yè)安裝使用視頻監(jiān)控，并接入三亞市旅游消費(fèi)市場數(shù)據(jù)采集與監(jiān)管服務(wù)平臺，成立智慧監(jiān)管指揮中心，實(shí)現(xiàn)云巡查、云監(jiān)管、云監(jiān)督。

嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為

今年以來，三亞市市場監(jiān)管局緊盯旅游市場突出問題，先后部署開展旅游市場經(jīng)營行為專項(xiàng)整治、海鮮市場缺秤少量等消費(fèi)欺詐行為專項(xiàng)整治、暑期旅游市場整治和海鮮水果等重點(diǎn)領(lǐng)域秤具專項(xiàng)整治等。截至10月7日，三亞市累計(jì)移送涉旅案件線索188件，責(zé)令自行停業(yè)整改481家次，督促市場管理方清退違法經(jīng)營銷售商戶8家。該局與美團(tuán)、攜程、抖音等平臺建立規(guī)范協(xié)作機(jī)制，要求其下架或終止合作存在欺客宰客等違法違規(guī)經(jīng)營行為的商家。

該局堅(jiān)持監(jiān)管與整治并重，強(qiáng)化事前規(guī)范，對申請辦理涉及海鮮餐飲食品經(jīng)營許可證的主體，做好事前指導(dǎo)、約談，規(guī)范軟硬件設(shè)施設(shè)備，經(jīng)現(xiàn)場核查合格后再發(fā)放許可證。該局還制定了海鮮行業(yè)誠信守信公約“十必須”“十不準(zhǔn)”和水果誠信守信公約“八必須”“八不準(zhǔn)”，公示在農(nóng)貿(mào)市場等經(jīng)營場所醒目位置，提醒督促經(jīng)營者誠信規(guī)范經(jīng)營。同時，該局強(qiáng)化約談提醒。在重要時間節(jié)點(diǎn)前，對日常投訴量高、存在違法違規(guī)經(jīng)營行為的經(jīng)營主體和重點(diǎn)農(nóng)貿(mào)市場、夜市、海鮮廣場管理方進(jìn)行集體約談，簽訂承諾書。今年以來，該局共開展行政約談52場次，涉及經(jīng)營主體1452家次。另外，該局還強(qiáng)化明察暗訪，采取常態(tài)化監(jiān)管與機(jī)關(guān)科室人員下沉暗訪，各分局、市場監(jiān)管所交叉暗訪，動員群眾、干部家屬、朋友體驗(yàn)式暗訪，監(jiān)督、監(jiān)管經(jīng)營主體的經(jīng)營行為，不定期對自行停業(yè)整改商戶進(jìn)行“回頭看”。

提升消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效

三亞市市場監(jiān)管局把消費(fèi)糾紛源頭化解作為讓消費(fèi)者放心的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立完善消費(fèi)維權(quán)工作措施，從源頭化解消費(fèi)糾紛，努力打造放心消費(fèi)旅游環(huán)境。今年1至9月，該局共處理消費(fèi)者訴求3.12萬件，辦件完成率99.39%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失293.21萬元。全市消費(fèi)者平均月滿意率從2022年的97.87%上升至98.23%。

該局完善消費(fèi)投訴分級分類處置制度，實(shí)行一窗受理、科學(xué)分流、跟蹤督辦，業(yè)務(wù)科室、分局、市場監(jiān)管所三級聯(lián)動。同時，該局拓寬消費(fèi)投訴信息公示制度覆蓋領(lǐng)域，依托媒體、政府門戶網(wǎng)站、公眾號等傳播平臺定期發(fā)布消費(fèi)投訴信息，為消費(fèi)者提供消費(fèi)指引。另外，該局還以“訴轉(zhuǎn)案”作為消費(fèi)維權(quán)的突破口和重要抓手，排查梳理消費(fèi)者投訴舉報(bào)較多的問題，及時發(fā)現(xiàn)移送案件線索，做到“在申訴中挖案源、在線索中究違法，在查處中維權(quán)益”。

為不斷提升消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效，建立長效機(jī)制，該局以開展行風(fēng)建設(shè)三年攻堅(jiān)專項(xiàng)行動為抓手，將干部工作實(shí)績尤其是投訴舉報(bào)處理滿意度列入公務(wù)員考核及評先評優(yōu)的重要依據(jù)；完善《三亞市市場監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)督辦制度》，建立“一周一總結(jié)”“一月一通報(bào)”“一季一分析”工作機(jī)制，結(jié)合滿意度評選每月“十佳”“十差”辦件，提升調(diào)解質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益；采取電話回訪、實(shí)地回訪的方式，對已經(jīng)辦結(jié)的消費(fèi)者投訴件進(jìn)行回訪，聽取消費(fèi)者對維權(quán)工作的意見和建議，誠懇接受消費(fèi)者對部門工作的評價，不斷改進(jìn)和加強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解工作。

三亞市市場監(jiān)管局黨組書記、局長蔡曜澤表示，該局將持續(xù)用力、久久為功，以更強(qiáng)力度、更嚴(yán)措施構(gòu)建源頭可控、去向可溯、問題可查、責(zé)任可追、社會共治的“智慧﹢信用”監(jiān)管體系，提升市場監(jiān)管工作效能，努力營造公平、放心的旅游消費(fèi)環(huán)境，為打造誠信三亞、信用三亞品牌貢獻(xiàn)市場監(jiān)管力量。