近日，中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》欄目，央視財(cái)經(jīng)客戶端、央視頻、新浪微博、快手、抖音、百度、《中國消費(fèi)者報(bào)》等媒體，共同開展了“315你提問我回答”中消協(xié)專家律師在線答疑視頻直播活動。中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍、北京廣森律師事務(wù)所律師姜超峰針對網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲中發(fā)生的消費(fèi)糾紛如何維權(quán)，進(jìn)行了解答。

中消協(xié)專家律師開展在線答疑視頻直播活動。

網(wǎng)絡(luò)購物

速食米飯變質(zhì)可要求1000元賠償

問：消費(fèi)者2020年6月在某網(wǎng)購平臺購買知名快餐品牌速食米飯30盒，后發(fā)現(xiàn)其中一盒米飯?jiān)诒Ｙ|(zhì)期內(nèi)未拆封情況下發(fā)霉變質(zhì)。經(jīng)過多次協(xié)商，商家表示只愿意賠償10盒米飯。消費(fèi)者該如何維權(quán)？

朱?。好罪?jiān)诒Ｙ|(zhì)期內(nèi)沒有開封就出現(xiàn)了問題，要么是出廠的時(shí)候就是壞的，顯然不符合安全標(biāo)準(zhǔn)，要么出廠的時(shí)候是符合標(biāo)準(zhǔn)的，但運(yùn)輸、銷售過程中因保管不善導(dǎo)致變質(zhì)。消費(fèi)者不用管這些具體原因，買到的東西有質(zhì)量問題，不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，可以按照《食品安全法》要求賠償。

《食品安全法》第一百四十八條第二款的規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。”所以，消費(fèi)者可以要求賠償1000元。如果消費(fèi)者吃了米飯，生病上醫(yī)院了，還可以按照實(shí)際損失，如醫(yī)藥費(fèi)、看護(hù)費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等，合計(jì)實(shí)際損失三倍的賠償。

生鮮水果變質(zhì)賣家要擔(dān)責(zé)

問：消費(fèi)者在某網(wǎng)購平臺上購買的生鮮水果到手后發(fā)現(xiàn)不是已經(jīng)腐爛就是還沒熟，賣家說是物流原因?qū)е滤麪€了，不給賠償，這個(gè)說法合理嗎？

姜超峰：根據(jù)《電子商務(wù)法》第二十條的規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。但是，消費(fèi)者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外。”網(wǎng)上購物是電子商務(wù)經(jīng)營者和消費(fèi)者之間形成的買賣關(guān)系。如果選擇快遞方式交付商品，應(yīng)當(dāng)以實(shí)際交付到消費(fèi)者手里作為商品交付完成的環(huán)節(jié)。在消費(fèi)者沒有簽收之前出現(xiàn)質(zhì)量問題，不是消費(fèi)者的責(zé)任，屬于銷售商家的責(zé)任，消費(fèi)者可以要求其重發(fā)商品，或者退款。

護(hù)膚品不良反應(yīng)可舉報(bào)

問：消費(fèi)者網(wǎng)購一套護(hù)膚品，用了一周后發(fā)現(xiàn)自己皮膚發(fā)紅發(fā)癢，找平臺商家退貨和賠償，但平臺說不能證明皮膚發(fā)紅發(fā)癢是因?yàn)橛没瘖y品造成的后果，請問該怎么辦？

姜超峰：化妝品是一種特殊的商品，我國頒布了《化妝品監(jiān)督條例》，建立了化妝品不良反應(yīng)監(jiān)測制度，在符合條件的醫(yī)院皮膚科設(shè)置了向衛(wèi)生監(jiān)督部門報(bào)告不良反應(yīng)的監(jiān)測機(jī)制。消費(fèi)者用完化妝品之后皮膚發(fā)癢，原因可能很多，是不是化妝品導(dǎo)致的，必須得有權(quán)威的監(jiān)測機(jī)構(gòu)出具監(jiān)測意見。消費(fèi)者可以去醫(yī)院做個(gè)鑒定，如果符合不良反應(yīng)的條件，不良反應(yīng)監(jiān)測機(jī)構(gòu)可以直接向藥品監(jiān)督管理局反饋信息。消費(fèi)者再通過其他的舉報(bào)投訴途徑進(jìn)行舉報(bào)，就可以解決問題。

買到低價(jià)商品賣家不發(fā)貨屬違約

問：很多電商平臺上，買了便宜的東西以后卻不發(fā)貨，理由是供貨太緊張，產(chǎn)品緊俏，消費(fèi)者該怎么辦？

朱巍：電商銷售的超低價(jià)商品一般是為了引流，以前沒有《電子商務(wù)法》和《民法典》的時(shí)候，賣家會玩一種如“2000元搶手機(jī)”之類的促銷活動，原價(jià)10000元的手機(jī)，消費(fèi)者付2000元就有可能搶到。賣家解釋說，2000元的價(jià)格相當(dāng)于要約邀請，只有賣家發(fā)貨了，合同才算成立，如果不發(fā)貨，那就是合同沒有成立，賣家把你的錢退給你就可以了。《民法典》第四百九十一條規(guī)定：“當(dāng)事人采用信件、數(shù)據(jù)電文等形式訂立合同要求簽訂確認(rèn)書的，簽訂確認(rèn)書時(shí)合同成立。當(dāng)事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時(shí)合同成立，但是當(dāng)事人另有約定的除外。”也就是說，當(dāng)消費(fèi)者提交購物訂單后，即視為雙方達(dá)成購物合同，賣家如果違反約定拒絕履行合同，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任或損失賠償。所以消費(fèi)者可以要求賣家按合同約定發(fā)貨，否則可以向平臺以及消費(fèi)者組織、市場監(jiān)管部門投訴。

姜超峰：去年市場監(jiān)管總局出臺了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》，對電子商務(wù)平臺和商家促銷行為有明確的約束，規(guī)范賣家的促銷行為，例如第十七條規(guī)定，抽獎(jiǎng)式有獎(jiǎng)銷售最高獎(jiǎng)的金額不得超過五萬元。超低價(jià)促銷也可能違反《反不正當(dāng)競爭法》的相關(guān)規(guī)定。消費(fèi)者也不要一味追求低價(jià)格，也要考慮價(jià)格和質(zhì)量是否相符。而且有的商家通過低價(jià)促銷的方式擠垮競爭對手，達(dá)到壟斷市場的目的，那時(shí)候價(jià)格就更貴了，所以我們的目光要長遠(yuǎn)一些，不要過度追求低價(jià)。

使用快遞柜放快遞必須先征得消費(fèi)者同意

問：快遞員沒有告知消費(fèi)者的情況下，不是把快遞直接放在門口，就是未經(jīng)同意放在了小區(qū)周邊的快遞箱或驛站中，丟件時(shí)有發(fā)生、取件也不方便。快遞企業(yè)這么做，是不是很不合適？

姜超峰：按照《快遞暫行條例》，快遞企業(yè)給客戶送快遞的時(shí)候，必須有地址送到地址，有收件人送到收件人，或者打電話通知收件人，收件人可以指定其他人或地點(diǎn)代收。無論如何，快遞員必須和客戶明確聯(lián)系過，取得授權(quán)后才能放快遞，不能私自放在家門口或快遞柜。

朱?。浩鋵?shí)放在快遞柜是很好的辦法，但應(yīng)該事先通知收件人。這里涉及一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的問題，如果收件人同意快遞員將快遞放在門口或者樓道水表箱之類的地方，風(fēng)險(xiǎn)就轉(zhuǎn)移給了收件人，即使事后發(fā)現(xiàn)快遞商品有損壞，也難以追究賣家和快遞方的責(zé)任。但如果放在快遞柜，則風(fēng)險(xiǎn)還在快遞企業(yè)和賣家身上，直到收件人打開快遞柜收件，風(fēng)險(xiǎn)才會正式轉(zhuǎn)移，如果收件人發(fā)現(xiàn)快遞有損壞，可以要求快遞企業(yè)或賣家擔(dān)責(zé)。

網(wǎng)絡(luò)游戲

未成年人擅自給游戲充值可退款

問：有消費(fèi)者反映，家里小孩在沒有告知家長的情況下，給網(wǎng)絡(luò)游戲充值上萬元，能不能把錢要回來？

朱?。喊凑铡睹穹ǖ洹返囊?guī)定，8歲以下的孩子是無民事行為能力人，他即使充值1角錢都可以要求退還。8歲到18歲是限制行為人，他充值的數(shù)額要和他的年齡相適應(yīng)，但具體花多少錢合適，《民法典》沒有具體的規(guī)定。但是2019年國家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)；同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過400元人民幣。所以能不能把錢要回來，能要回多少，得看孩子多大年齡，充了多少錢。

為什么要求網(wǎng)絡(luò)游戲退錢很困難呢？核心難點(diǎn)在于家長沒有辦法證明錢是孩子充的。因?yàn)楹芏嗉议L喜歡把自己的手機(jī)讓小朋友玩，但手機(jī)上綁定了銀行卡，充值后，除非家長拿出相關(guān)證據(jù)是孩子充的，否則就很難退。所以有可能的話，孩子玩的游戲，賬號信息填真實(shí)年齡等個(gè)人信息，舉證責(zé)任可以要求平臺承擔(dān)，平臺拿不出證據(jù)證明不是孩子充的錢，就必須退款了，但如果是家長自己的賬號充的值，就很難退了。

網(wǎng)絡(luò)游戲虛假宣傳可退款

問：網(wǎng)絡(luò)游戲涉嫌虛假宣傳，經(jīng)營者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣點(diǎn)，比如人物形象、道具及其功能、特效等，但是在游戲中的實(shí)際效果與宣傳不符。游戲經(jīng)營者給出的解釋讓玩家無法接受，能否要求退貨？

姜超峰：商家賣商品或者服務(wù)，要說明商品或者服務(wù)價(jià)格、性能，達(dá)到的效果。對游戲玩家來說，買服務(wù)的時(shí)候，要提前把所有的說明看清楚，玩的過程中，如果有不相符的地方，也要留存好證據(jù)。如果有證據(jù)能夠證明游戲的實(shí)際效果和承諾不相符，可以要求平臺進(jìn)行退款。如果沒法提供證據(jù)，要求退款會比較麻煩。所以要提醒一下游戲玩家，買游戲服務(wù)的時(shí)候一定要看清楚它所有的承諾，并且做好證據(jù)保存，如果存在和承諾不相符的，可以向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，積極維權(quán)。（中國消費(fèi)者報(bào) 記者任震宇）