2020年是極不平凡的一年，年初暴發(fā)的新冠肺炎疫情對社會經(jīng)濟生活產(chǎn)生諸多影響，消費市場也面臨著不少挑戰(zhàn)。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2020年前三季度，全國居民人均消費支出14923元，比上年同期下降3.5%。1-11月份，社會消費品零售總額351415億元，同比下降4.8%。隨著國內(nèi)疫情防控形勢逐步向好，國內(nèi)消費市場明顯復蘇，線上消費快速增長，線下消費持續(xù)改善?；仡?020年，消費維權輿情呈現(xiàn)現(xiàn)出如下特征：一是涉疫情消費維權問題凸顯；二是互聯(lián)網(wǎng)消費熱度高漲，直播帶貨、在線教育、網(wǎng)絡游戲等“云上”消費維權較為突出；三是新業(yè)務、新模式帶來新消費問題，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟“強監(jiān)管”呼聲走高；四是傳統(tǒng)投訴熱點仍是輿論焦點，消費環(huán)境有待進一步改善。

2021新年伊始，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結果，共同梳理出“2020年十大消費維權輿情熱點”，分別是：防疫產(chǎn)品價格和質量問題突出；“直播帶貨”新問題層出不窮；“雙11”復雜規(guī)則難壞“尾款人”；酒店、旅游、出行退訂糾紛多；長租公寓接連爆雷跑路；在線培訓服務亂象頻現(xiàn)；未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難；外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者；智能快遞柜超時收費引不滿；航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多。

2020年消費市場在危機下蘊藏著許多新生機，傳統(tǒng)消費與新型消費更加融合，消費場景也更加多元化。2021年是“十四五”規(guī)劃開局之年，也是中國共產(chǎn)黨成立100周年。我們希望通過梳理榜單和解讀熱點，助力有關部門、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)破解消費維權難點痛點，為廣大消費者營造放心舒心的消費環(huán)境，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用，進一步促進消費復蘇。

一、防疫產(chǎn)品價格和質量問題突出

社會影響力：113.3

話題解析

新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，防疫產(chǎn)品市場需求呈爆發(fā)式增長。隨之而來的是，防疫產(chǎn)品質量違法案件與消費者投訴大幅增長。防疫產(chǎn)品消費維權問題具體體現(xiàn)在五個方面：一是個別不法經(jīng)營者銷售“三無”、假冒偽劣口罩。二是在微信群以代購或團購口罩的名義實施詐騙。如藝人黃某某以“賣口罩”為名實施詐騙。三是趁機哄抬口罩、防護服、測溫槍等防疫用品價格。如北京一藥房10只口罩賣850元被罰。四是個別電商平臺商家通過“砍單”、捆綁搭售、以銷售口罩為名誘導消費者下載APP等不良營商手法，侵害消費者合法權益。如大量消費者通過微博、投訴平臺反饋電商平臺“海豚家”存在“砍單”行為，被中消協(xié)點名。五是由于個別電商平臺商家進行預估銷售，但實際所售口罩、酒精、消毒液等防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時，引發(fā)消費者不滿。如南丁公司聲稱有貨，但在消費者下單購買口罩后遲遲不發(fā)貨，被北京市消費者協(xié)會與通州區(qū)消費者協(xié)會聯(lián)合約談。

疫情不僅是對有關部門綜合治理能力的一次“大考”，也是檢驗平臺、商家素養(yǎng)的一塊“試金石”。輿論認為，有關部門加強監(jiān)管，多次開展專項行動，嚴厲查處違法生產(chǎn)銷售口罩等防疫產(chǎn)品行為，全力保障防疫產(chǎn)品質量和市場供應，有助于維護市場秩序。各級消協(xié)組織認真履職，加大涉疫消費糾紛處理力度，切實保障了消費者合法權益。輿論呼吁，電商平臺能切實履行監(jiān)督責任和行業(yè)責任，商家應承擔更多的社會責任，誠信經(jīng)營。

二、“直播帶貨”新問題層出不窮

社會影響力：108.3

話題解析

2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，不僅產(chǎn)品質量低劣、虛假宣傳、售后服務不到位等老問題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報等新問題也層出疊現(xiàn)。11月，中消協(xié)點名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數(shù)據(jù)注水等問題。事后，李佳琦、李雪琴本人表示十分重視社會監(jiān)督，將進一步優(yōu)化業(yè)務流程，把消費者權益保護責任落實到位。此外，辛巴帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發(fā)輿論熱議。

直播帶貨作為新消費業(yè)態(tài)，在給消費者帶來便利的同時，也在一定程度上增加了消費風險。針對直播帶貨亂象，有關部門紛紛“亮劍”。國家廣電總局2020年11月發(fā)布《關于加強網(wǎng)絡秀場直播和電商直播管理的通知》，市場監(jiān)管總局11月6日發(fā)布《關于加強網(wǎng)絡直播營銷活動監(jiān)管的指導意見》等以加強對網(wǎng)絡秀場直播和電商直播的引導規(guī)范，強化導向和價值引領，直播電商的合規(guī)化正在加速。各級消協(xié)組織積極履職，對問題表現(xiàn)突出、消費者反映強烈的直播電商平臺進行約談，督促問題整改，切實維護消費者合法權益。

輿論認為，網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者應對網(wǎng)售產(chǎn)品、直播內(nèi)容以及網(wǎng)絡主播嚴格把關，及時遏制不良商品流向市場，切實阻斷違規(guī)不良內(nèi)容傳播，讓消費者買的舒心、用的放心。直播從業(yè)者尤其是明星、網(wǎng)紅、企業(yè)家等公眾人物應主動審視自身，以嚴謹?shù)膽B(tài)度，做好理性消費的引導。消費者在參與直播活動時，也要增強風險防范意識。輿論期待，有關部門、消協(xié)組織、電商平臺、從業(yè)者、消費者各方共同努力，構建良好的直播生態(tài)。

三、“雙11”復雜規(guī)則 難壞“尾款人”

社會影響力：100.2

話題解析

相較往年，2020年的“雙11”從十月下旬開始，堪稱“史上最長”網(wǎng)購節(jié)。近一個月的促銷活動中，各大商家紛紛推出“全年最低價”“定金抵扣”“紅包補貼”“滿減”“限時搶購”等優(yōu)惠活動吸引消費者眼球，但滿減、津貼、紅包、合并購買等復雜的計算方式堪比數(shù)學考題，被網(wǎng)民調(diào)侃為“沒奧數(shù)功底不敢應戰(zhàn)”。其中，淘寶、天貓平臺設計的不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、“雙11”當日不能退款、先付尾款才能退款等規(guī)則更是難壞“尾款人”，這些復雜的規(guī)則不僅降低了消費者體驗，更引發(fā)消費者對其合理性的質疑。此外，還有不少消費者反映，在天貓、京東等平臺上的部分商品價格存在先提價后打折、虛假促銷、誘導交易、大數(shù)據(jù)殺熟等問題。

每年“6·18”“雙11”“雙12”前后是消費維權的高峰時段。促銷期間的消費亂象不僅反映出平臺經(jīng)濟中存在的諸多消費維權問題，也呈現(xiàn)出當前良莠不齊的電商生態(tài)。對此，有關部門應進一步加強對網(wǎng)購、促銷等消費新業(yè)態(tài)、新模式的監(jiān)管，同時也應對電商平臺、從業(yè)人員實現(xiàn)常態(tài)化監(jiān)管；電商平臺應進一步加強自身運營管理，規(guī)范經(jīng)營活動，全力保障消費者的合法權益。輿論呼吁，“雙11”少一些“套路”與“算計”，多一些“真誠”與“實惠”。

四、酒店、旅游、出行退訂糾紛多

社會影響力：99.6

話題解析

疫情暴發(fā)初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、OTA平臺退改需求激增，但由于退改訂單無法及時處理，引發(fā)大量消費者投訴，甚至個別地區(qū)出現(xiàn)集體維權現(xiàn)象。具體來看，餐飲服務方面，部分消費者預訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐，但因疫情影響，無法正常聚餐，退訂時與商家發(fā)生糾紛的情況較多；住宿方面，個別酒店趁機漲價、拒退定金或預付款等問題突出；出行服務方面，航空客票退票難、航空訂單處理慢、航空公司和OTA平臺相互推諉、服務態(tài)度差、航空客票退改政策不明晰等投訴量較高；旅游服務方面，部分平臺、旅行社退款不及時或以代金券代替退款，引發(fā)消費者不滿。

面對公共衛(wèi)生突發(fā)事件的嚴峻考驗，政府部門及航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、OTA平臺、景區(qū)等經(jīng)營主體須總結經(jīng)驗教訓。從政府側看，有關部門、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會應制定和修訂應急預案，督促企業(yè)維護消費者權益。從企業(yè)側看，航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)等經(jīng)營主體要始終把消費者權益放在首位，重視消費者權益保護，而OTA平臺也要扮演好協(xié)調(diào)者的角色，幫助消費者解決實際問題，協(xié)助配合消費者依法維權。此外，消費者在保持理性消費、耐心溝通的同時，也要積極行使監(jiān)督權，維護自身合法權益。

五、長租公寓接連爆雷跑路

社會影響力：97.9

話題解析

2020年，蛋殼、青客、巢客、嵐越、寓意長租公寓接連發(fā)生爆雷、跑路事件。長租公寓爆雷不僅導致大量租客無法得到平臺曾經(jīng)承諾的服務，甚至還面臨已付房租或身負貸款卻無房可住的情況，而房東也面臨收不到租金、房屋也無法收回等問題。同為受害者的部分租客與房東之間還因為房屋租賃的問題產(chǎn)生爭執(zhí)，甚至出現(xiàn)過激行為。

長租公寓企業(yè)借國家“房住不炒”“租購并舉”政策的東風，在房屋租賃市場逐步發(fā)展壯大。然而部分企業(yè)通過“長租短付”的方式，得到大量租金沉淀，并將這些資金用于競價圈房、非理性擴張。這些違法違規(guī)行為導致沉淀資金被高速消耗，最終造成資金鏈斷裂，企業(yè)爆雷、負責人跑路失聯(lián)。

針對長租公寓爆雷引發(fā)的大量消費維權問題，輿論在強烈譴責長租公寓企業(yè)負責人跑路失聯(lián)現(xiàn)象的同時，認為有關部門應果斷出手，絕不能讓問題相關方一跑了之，將“爛攤子”留給政府和社會。輿論認為，監(jiān)管部門應盡快建立完善長租公寓監(jiān)督機制，同時加強對互聯(lián)網(wǎng)金融機構參與住房租賃業(yè)務的監(jiān)管，切實降低房屋租賃市場的金融杠桿率，促進長租公寓行業(yè)高質量發(fā)展。輿論期待，長租公寓企業(yè)能夠實現(xiàn)良性發(fā)展，不斷提升自身服務水平，提高服務質量，維護房東、租客的切身利益。

六、在線培訓服務亂象頻現(xiàn)

社會影響力：91.0

話題解析

疫情期間獲得井噴式發(fā)展的在線教育消費維權問題頻現(xiàn)。2020年7月，央視“3·15”晚會曝光了嗨學網(wǎng)虛假承諾，讓消費者陷入交錢容易退錢難的困境。同月，學而思網(wǎng)校因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問題，被北京網(wǎng)信辦及屬地教育主管部門約談并被責令限期整改。在線英語學習機構“阿卡索外教網(wǎng)”被曝外教教學質量差，遲到、玩手機等現(xiàn)象屢見不鮮，且教學資質認證存疑。“噠噠英語”被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語課。10月，“優(yōu)勝教育”被曝總部人去樓空，家長退費困難重重，教師薪資也被拖欠。12月，“學霸君”被指經(jīng)營不善、學員申請退款、教師被辭退，眾多學生家長求告無門。

在線教師資質造假、機構無證辦學、誘導消費、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費難等行業(yè)亂象叢生，消費者維權愈加困難。此外，在線教育行業(yè)的“分期貸”也飽受輿論詬病。針對行業(yè)亂象，一方面需要在線教育平臺盡快從資本競爭中回歸到教育本位，強化行業(yè)自律，為廣大消費者提供優(yōu)質服務；另一方面也需要有關部門進一步強化行政監(jiān)管，聯(lián)合消協(xié)等相關社會組織制定在線教育服務標準，夯實維權制度保障，規(guī)范在線教育市場發(fā)展。

七、未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難

社會影響力：89.4

話題解析

近年來，“宅經(jīng)濟”發(fā)展步入快車道。疫情期間，在居家防疫等客觀因素影響下，網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡直播等在線娛樂方式成為不少未成年人的首選。值得注意的是，未成年人瞞著家長給網(wǎng)絡主播打賞、給網(wǎng)絡游戲平臺充值等相關事件不時見諸報端，所涉錢款金額巨大，家長在不知情的情況下失去錢財卻求助無門。比如“南京小學生玩‘吃雞游戲’14分鐘花掉4萬元”“四川廣元8歲‘熊孩子’為游戲充值刷走父親4000多元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬元賣房款”等。此外，7月，《北京青年報》對家長反映比較嚴重的娛樂APP展開了相關調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“和平精英”“王者榮耀”“貓和老鼠”“開心消消樂”等手機游戲APP以及“斗魚”“一直播”等直播平臺APP的“青少年防沉迷系統(tǒng)”形同虛設，漏洞百出。

針對這一類問題隱患，5月，最高人民法院發(fā)布《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡付費游戲或者網(wǎng)絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。但在眾多未成年人網(wǎng)絡消費的案例中，仍少有家長能夠尋求到警方或者新聞媒體的幫助，進入司法訴訟環(huán)節(jié)的更是寥寥無幾。輿論認為，由于存在流程繁瑣、舉證困難、運營平臺和游戲公司互相推諉等問題，家長在退款維權時往往面臨不小的困難，消費者權益難以獲得保障。保護未成年人是全社會共同的責任，這不僅需要有關部門及企業(yè)健全退款機制，提升退費糾紛處置效率，還需要未成年人的監(jiān)護人主動作為，肩負起引導和管教責任。

八、外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者

社會影響力：88.5

話題解析

9月8日，一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在社交平臺“刷屏”。該文援引多個真實案例稱，算法驅動下的“實時智能配送系統(tǒng)”不斷壓縮外賣配送時間，最終導致騎手不得不在“與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”的高危環(huán)境中工作。該文吸引了大量網(wǎng)民的跟進閱讀與討論，還促使公眾對外賣平臺的算法、價值觀和用工模式進行重新審視，餓了么、美團等外賣平臺也因此被推上風口浪尖。

9月9日，餓了么回應稱，將在訂單結算時增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。該回應旋即引發(fā)軒然大波，輿論普遍認為，大規(guī)模壓縮外賣配送時間，肇始于外賣平臺為控制成本、提升效率，而對騎手采取的壓榨式績效考核，作為規(guī)則的制定方、服務費的收取方以及外賣騎手的直接或間接雇傭方，外賣平臺不反思自身的經(jīng)營模式，卻反而呼吁消費者讓步，有“踢皮球”之嫌。輿論認為，解決外賣騎手的“系統(tǒng)之困”問題，既需要外賣平臺的主動作為、從技術與算法上做優(yōu)化，也需要外賣平臺、商家、騎手以及監(jiān)管機構、消費者等多方的共同協(xié)商，推動新業(yè)態(tài)的持續(xù)健康發(fā)展。這也警示有關企業(yè)，在實現(xiàn)商業(yè)利益的同時，也須承擔起應盡的社會責任，不能習慣性地“甩鍋”消費者。

九、智能快遞柜超時收費引不滿

社會影響力：87.4

話題解析

豐巢于4月30日推出的會員服務引發(fā)了不小的爭議。根據(jù)收費規(guī)則，非會員快遞柜保管每超時12小時將征收0.5元，3元封頂。部分小區(qū)選擇停用豐巢快遞柜，豐巢公開解釋收費緣由但未改收費決定。5月13日，中消協(xié)表示，合理保管期內(nèi)不應單獨收費。5月15日，國家郵政局表示，豐巢此次調(diào)整免費保管期限的行為雖未違反規(guī)章禁止性規(guī)定，但在調(diào)整過程中，存在征詢意見不足、應對處置不妥等問題，要求豐巢公司認真考慮用戶訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要，盡快提出合理解決方案。5月15日晚間，豐巢官方公眾號發(fā)布《關于用戶服務調(diào)整說明》，對快遞柜收費事件致歉，同時也對免費保管時長進行調(diào)整，將免費保管時限從12小時延長至18小時。

豐巢快遞柜超時收費引發(fā)消費者不滿，主要體現(xiàn)在：其一，消費者認為，豐巢單方面增收保管費將增加消費者的成本，侵犯了消費者權益；其二，部分快遞員未征求消費者同意，便擅自將快件放在快遞柜的行為，讓消費者頗為惱火；其三，消費者反映存放快遞柜的物品經(jīng)常出現(xiàn)被別人取走或丟失的情況。對此，輿論呼吁，有關部門應繼續(xù)推進智能快件箱、公共服務站等快遞末端設施建設，加大服務規(guī)范和監(jiān)督力度，幫助群眾解決“快遞最后一公里”問題。

十、航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多

社會影響力：78.5

話題解析

2020年，為了進一步提振航空經(jīng)濟，多家航空公司推出“隨心飛”類產(chǎn)品，吸引旅客出行。6月，東方航空推出民航領域首款“周末隨心飛”產(chǎn)品。乘客可以在2020年內(nèi)的任意周六和周日，不限次數(shù)乘坐東航和上航經(jīng)濟艙，飛往國內(nèi)除港澳臺以外的地區(qū)。該產(chǎn)品上線后，部分消費者的搶購熱情高漲。隨后，海南航空、華夏航空、春秋航空等航司也陸續(xù)推出“不限次飛行”產(chǎn)品。產(chǎn)品銷售火爆的同時，也遭到不少消費者投訴。產(chǎn)品使用條件苛刻、使用體驗差、回程購票難、虛假宣傳、機票兌換難等投訴，引發(fā)輿論追問“不限次飛行”產(chǎn)品是否真能方便消費者出行。

此類產(chǎn)品較為苛刻的使用條件在一定程度上侵害了消費者的權益，加之產(chǎn)品的宣傳重點落在“不限次”，宣傳內(nèi)容與消費者體驗形成較大落差，給消費者留下了企業(yè)虛假宣傳的感受。輿論認為，針對“隨心飛”類產(chǎn)品在技術、售后和服務等方面存在的問題，有關部門、各級消協(xié)組織應暢通消費者投訴舉報渠道，維護消費者權益，同時進一步加大公示力度，完善公示制度，讓輿論監(jiān)督發(fā)揮力量。相關航司應認真分析“不限次飛行”產(chǎn)品被投訴的原因，迭代產(chǎn)品，切實提升服務質量，優(yōu)化消費體驗。

備注：社會影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權構成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計算公式為基礎，基于此話題在全渠道（網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的全年曝光量得出。話題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。